客服机器人对企业的影响

 对于企业来说，“服务的温度”是客服行业的决胜关键，如今在客服行业智能化服务已经越来越重要。

客服人员学习后台使用叫做“参观企业的武器库”，客服行业一直以来都被打上“劳动密集型”的产业标签，尤其在通信、电商、金融、医疗整形等行业，客服部门可以达到数千人。客服，作为服务业中与客户沟通的最直接纽带，对整个企业业务协作起到了重要作用。

通常客服需要承载所有输出问题的后果，常常是用户抱怨的”垃圾桶“；同时客服又是企业的”温度计，测量企业里哪个部门或产品存在什么问题，是否需要对症下药。但不可避免的是，客服人员经常会面临着高重复性和低效率的工作。很多企业的客服对工作状态不满意，原因包括工作强度大、工资待遇低、负面情绪多、工作内容枯燥等。并且伴随着互联网社会的消费升级对服务升级带来的挑战，因而造成客服行业普遍离职率高，以及一线客服在工作过程中感到迷茫，这些都让客服行业接入智能化成为不可避免的趋势。

客服行业的智能化对客服从业者的首要冲击便是“人工客服是否会被智能客服取代”。客服行业的智能化会将客服从大量重复性解答基础性问题中解放出来，从而思考服务如何产生更大价值。具体来说，客服行业的智能化是提倡整个行业的全面智能化，而不仅仅针对客服这个职业。智能与人工客服有机融合，即利用语义识别技术、上下文关联的技术以及一些历史会话分析的技术实时、双向追踪客服和用户沟通的过程。从而帮助人工客服快速准确地提供一个有效答案，高效的解决用户问题，提供高质量的服务。这将对于整个服务行业的更迭、蜕变有所启发。如今企业上人工客服和智能客服分工明确，人机协作，智能化服务对提高企业服务已经越来越重要。

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