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客服行业为何要向智能化发展?

发布时间:2019-09-04 09:28:34     作者:

一、政策驱动


我国《国家中长期科学和技术发展规划纲要(2006-2020 年)》把服务机器人列为未来15年重点发展的前沿技术,并于2012年制定了《服务机器人科技发展“十二五” 专项规划》支持行业发展。



二、时代驱动


现如今,中国已经快步走进了工业4.0时代。互联网与移动互联网高速发展推动了人们生产、生活方式的加速转变。传统的人工客服已经无法胜任新需求下的岗位工作,工作效率及方式很难满足互联网场景下的客户需求。



三、需求驱动


(1)渠道多样化

借助互联网,企业的营销渠道不断丰富,与此同时,客户的咨询渠道也发生了巨大转变,从过去的电话咨询,到如今的微信公众号、微博、网页、APP咨询等。这一转变也对企业的传统客户服务接入方式发起了巨大挑战,导致人工客服工作量急剧上升,企业人员成本投入巨大等,搭建能够将企业客户咨询全渠道接入、统一化处理的智能客服体系已经成为了企业发展经营中不可忽视的环节。


(2)服务高效化

智能客服在服务时长上可达7*24*365天实时在线,远超人工在线时长,并且能够随时保持标准化服务状态,根据企业预设进行客户服务,高质高效。



(3)答疑精准化

在企业内,客服培训时间长,工作水平高低不一,无法完全按照企业统一标准对客户进行答疑,易带有主观情感及主观判断。但智能客服,利用自然语言理解引擎,解析文中语义并联系上下文语义对客户的模糊问题进行推理引导,系统收集并学习客户提出的未知问题,进行人工标注以用来完善、丰富机器人知识库,由此达到较高的解答准确率,且可以保证企业服务的标准化水平。


(4)管理统一化

基于目前的移动办公新需求,现有的传统客服系统信息分散、数据汇总和客服管理困难,信息、数据格式互通不便。智能客服的接入使客服人员的工作流程透明化、可视化,管理人员通过后台数据统计报表便可一目了然,帮助企业进行客服工作流程的统一管理及量化考核。


(5)成本驱动

目前资本银根紧缩,企业利润微薄,在开源的同时必须考虑节流,以降低企业成本投入。使用智能客服部分代替人工进行基础工作的完成,其所需成本不及人工工资的三分之一,且不需要支付额外的奖金、社保等费用,节流效果显著。


相信在未来几年,AI人工智能技术将更加成熟,算法技术、产品设计等也将不断完善,智能客服的交互能力、自动学习能力随之持续突破,帮助企业客户服务迈向更智能化的发展进程。



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