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【智能客服】智能客服 =人工智能+客服中心

发布时间:2019-08-26 10:32:05     作者:

自从谷歌 I/O 大会主题演讲上提到人工智能是未来社会发展的重头戏后,人工智能开始火遍全球。调查数据显示全球平均每11个小时就会增加一家人工智能公司。人工智能包括「基础技术」、「人工智能技术」和「人工智能应用」这三个核心技术,它的研究成果影响着各行各业,必然也影响着客服中心这个行业。


那么当客服中心遇到人工智能,他们之间会碰撞出什么样的火花呢?


1. 什么是人工智能?

人工智能(Artificial Intelligence),英文缩写AI。一位美国麻省理工学院的温斯顿教授说:“人工智能就是研究如何使计算机去做只有人才能做的智能工作。”即人工智能是研究人类智能活动的规律。通过建立具有一定智能的人工系统后让计算机去完成以往需要人的智力才能胜任的工作。简言之就是研究计算机的软硬件来模拟人类某些智能行为的基本理论、方法和技术。



2. 智能客服 | 人工智能下的客服中心

随着企业人力成本的不断提升,许多企业管理者将不直接产生可见经济效益的客服部门归为公司的成本中心。并且由于客服人员的工作重复性强、工作强度大、工作成就感低的性质,导致企业面临着员工离职率高、招聘难度大、培训成本高、团队稳定性差等多个痛点。

越来越多的企业都希望通过相关技术去改变企业的客服中心。其中以云计算、大数据、人工智能技术的智能客服应运而生。智能客服解决了传统客服人员无法实现的客户服务问题,另外24小时在线服务大幅度地提升了企业的客户服务。





3. 智能客服的应用

有数据统计支付宝的智能客服问题解决率已经超过了传统的人工客服,并且智能客服的自助率达到了 96%~97%,客户问题解决率也达到了78%。智能客服的应用节约了企业一半以上的的人力,越来越多的企业都开始使用智能客服系统。


目前人工智能在客服领域的主要应用包括:

在线智能服务,包含了微信、QQ、APP、WEB等的智能机器人

语音智能服务,IVR语音导航、自然语言对话

智能质检,对文本交互、语音交互的智能质检

智能分析,热点问题,敏感事件

智能应用,包括客户画像、智能推荐、智能销售


4. 名企云智能客服系统

名企云客服系统引入人工智能,支持多渠道接入。通过人机协作、消息智能分流、智能回复、用户信息采集、在线服务监控等功能,让客服工作更加高效便捷,有效节省企业客服成本。


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