在线客服系统未来的发展趋势是怎样的？

几年前，在线客服系统在国内外开始发展，从一开始很简略的网页客服到现在的可以进行深度学习的客服系统，从单一的功能逐渐发展成现在的多功能。

客服的概念最早是出现在1956年的美国，是由美国的一家航空公司推出的，主要用在客户的机票预订上。之后，AT&T开始推出首个用于电话销售的外呼中心，通过不断的客户服务、电话营销以及其他商业活动的服务形式之后才逐渐开始在全球推广客服这一项服务。

以呼叫为主的客服系统在90年代末才正式进入中国，在之后，随着互联网、移动互联网、云计算以及AI等技术的不断发展应用，客服模式开始普及big演化出多种形态。中国的客服软件市场经历了3个发展阶段：第一个是传统的呼叫中心软件，第二种是PC端的网页在线客服和传统的客服软件，第三种是云客服和客服机器人的智能客服发展阶段。

随着技术的不断发展，新模式的客服系统由于帮助企业搭建了一个可以降低很多成本的客服中心外，客服的产品功能也更加丰富，应用的场景也从客服延伸到了销售、营销等多个环节。

另一个方面，新代的客服机器人还可以通过辅助人工客服，回答简单重复性的问题，也大大提高了人工客服的工作效率，智能客服正在慢慢地变革者企业客服的交互方式，加速了线上线下的客服智能化升级。在未来，智能客服会在各个行业上的应用更加地深化，逐渐渗透到企业服务的其他环节上，将会为现有企业的客户服务、管理、营销、销售体系带来更多颠覆性的变革。

除了可以取代部分人工的客服机器人外，AI的发展也在不断变革着传统的线下客服交互方式，当然不仅限于客服的场景中，而是以企业和用户沟通为桥梁和入口，客服公司还可以延伸到营销、销售等重要的企业服务场景，不断从交互的方式、流程优化、数据分析等角度推动企业外部服务的全面智能化。

但是，虽然智能客服的前景广阔，由于企业服务市场整体的节奏还是较慢，无论是对于存量市场的争夺还是增量市场的开拓，都还需要比较长的一段时间，受技术的影响，客服机器人目前主要发挥的还是辅助的作用，AI的未来，还需要客服公司和企业一起探索和努力。